בית המשפט השלום בחיפה חייב את חברת הביטוח ליברה ואת חברת דרכים שירותי דרך וגרירה בתשלום פיצוי של 3,000 שקלים ביחד ולחוד, בנוסף להוצאות משפט בסך 1,500 שקלים, לזוג שנתקע עם רכבו במצפה רמון ולא קיבל שירות למרות פניותיו החוזרות למוקד השירות.
הרשם הבכיר בנימין בן סימון קבע בפסק הדין שניתן ביום 2 בנובמבר השנה כי שתי החברות הפרו את התחייבותן לספק שירותי דרך שנכללו בפוליסת הביטוח, ודחה את טענות החברות לפיהן הן פעלו על פי נהלים.
ממתינים שעות בתחנת דלק
האירוע התרחש ביום 9 באוגוסט 2024, כאשר עדי הדרי ומירי גרייבר הדרי נסעו עם שני ילדיהם באזור גן הלאומי עין עבדת. בשעה 15:00 לערך כבה מנוע הרכב והמשפחה נאלצה לעצור בתחנת דלק סמוכה. לאחר ניסיונות התנעה כושלים, פנה הדרי למוקד חברת הביטוח ליברה, אך נתקל במענה אוטומטי שנותק מספר פעמים. בהמשך הצליח ליצור קשר עם מוקד חברת דרכים, והקריאה נפתחה בשעה 16:28.
בשיחה זו נמסר להדרי כי תגיע תחילה ניידת שירות ובהמשך גרר, עם זמן תגובה של עד ארבע שעות. המשפחה המתינה במקדונלד'ס שבתחנת הדלק, אך השירות לא הגיע. לאורך הערב ניסה הדרי ליצור קשר עם המוקד מספר פעמים, חלק מהשיחות נותקו.
"הקריאה בוטלה – שלם 180 שקל"
בשעה 19:20 הצליח הדרי לשוחח עם נציגת חברת דרכים, שהודיעה לו כי הקריאה בוטלה מאחר שהוא "לא היה זמין". הנציגה הציעה לפתוח קריאה חדשה בתשלום נוסף של 180 שקלים. הדרי מחה בחריפות, טען כי איש לא התקשר אליו וכי טלפון שלו היה פתוח לאורך כל הזמן. בהקלטת השיחה שהוצגה לבית המשפט נרשמו חילופי דברים קשים, כאשר הדרי אמר כי החברה "מזלזלת בלקוחותיה" ו"שירות כזה הוא בושה".
לאחר המתנה של שש שעות בשטח, נאלצה המשפחה לחזור לביתה במונית בעלות של 700 שקלים, והגיעה למקום מגוריה בסביבות חצות.
החברה: "הלקוח לא ענה בגלל חוסר קליטה"
חברת דרכים טענה בהגנתה כי בוצעו ניסיונות חוזרים ליצור קשר עם הדרי, אך הוא לא היה זמין בשל חוסר קליטה באזור מצפה רמון. נציגת החברה, סיוון כהן, העידה כי הנהג שהוקצה לקריאה הגיע "בסמוך למקום" וניסה לחייג מספר פעמים, אך לא נענה. לדבריה, גם היא עצמה ניסתה לחייג פעמיים – בשעות 16:54 ו-17:06 – אך קיבלה הודעה כי "המנוי אינו זמין". מאחר שלא נוצר קשר, הורתה לשחרר את הנהג מהמקום.
כהן הסבירה כי בהתאם לנהלי החברה, אם הלקוח אינו זמין, ניתן לפתוח קריאה חדשה בתשלום. לדבריה, בשעה 19:23 נוצר קשר עם הדרי והוא מסר "שיסתדר לבד", ולכן נרשמה הקריאה כ"נסגרה לפי בקשת הלקוח". בתשובה לשאלות בית המשפט הודתה כהן כי הנהג לא הגיע פיזית למקום שבו שהו התובעים, משום שהחברה "לא עובדת בשיטה הזאת" ומחייבת קשר טלפוני לפני שליחת נציג לשטח.
בית המשפט: המסמכים לא אמינים
הרשם בן סימון קבע כי מדובר ב"גרסה מול גרסה", והעדיף את גרסת התובעים על פני גרסת הנתבעות. לדבריו, התובעים תמכו את טענותיהם בהצגת מסמכים שמהם עולה כי לא בוצעו התקשרויות מצד הגורם בשטח, בעוד שחברת דרכים לא הציגה בכתב הגנה מסמכים שיתמכו בטענותיה.
התובעים טענו כי המסמכים שהוגשו על ידי הנתבעות נערכו בדיעבד לצורכי ההליך. לדבריהם, בבדיקות טכניות נמצא כי כל הקבצים נוצרו יום לפני הגשתם לבית המשפט (16-17 בספטמבר 2025), חודשים ארוכים לאחר האירוע. בית המשפט ציין כי אמנם לא ניתן לאמת את הטענה כי המסמך פוברק, אך לחובת הנתבעות יש לזקוף את העובדה שמסמך זה לא צורף לכתבי הטענות ובכך נפגמה מאוד אמינותו.
החלטה מוטעית ובלתי סבירה
בית המשפט קבע כי החלטת חברת דרכים בשעה 19:20 לסגור את הקריאה בעוד התובעים ממתינים בשטח, שעה שטרם חלפו ארבע שעות ממועד פתיחתה, הייתה "החלטה מוטעית ובלתי סבירה". הרשם הדגיש כי באותה עת הדרי עדיין שהה במקום, ממתין להגעת נציג החברה, מבלי שהוצג תיעוד לניסיונות התקשרות מצד החברה.
"הנוהל שעליו הסתמכה דרכים, לפיו קריאה תיסגר בהיעדר מענה תוך פרק זמן מסוים, הוא נוהל פנימי בעייתי שאינו יכול לגבור על חובת החברה כלפי מבוטח המצוי במצוקה בדרך", נכתב בפסק הדין. הרשם הוסיף כי הנטל להוכיח שהקשר נותק בשל אחריות הלקוח מוטל על החברה, ובהיעדר ראיות ברורות – האחריות רובצת לפתחה בלבד.
ליברה אחראית למחדל של ספקית השירות
באשר לחברת הביטוח ליברה, קבע בית המשפט כי ההתקשרות הראשונית נעשתה עמה במסגרת הפוליסה, והיא זו שהתקשרה עם חברת דרכים לצורך מתן השירותים. "לפיכך, אין מקום כי ליברה תתנער מאחריותה למחדל שאירע במבחן המעשי של מילוי התחייבויותיה כלפי מבוטחיה", נכתב בפסק הדין.
הרשם ציין כי ההתנהלות כלפי התובע לאחר האירוע הייתה "לוקה בחסר, איטית ובלתי מתחשבת, והעידה על אדישות וחוסר אכפתיות מצד שתי הנתבעות". בהתאם לכתב השירות, ההתחייבות של ליברה חלה למרחק של עד 250 קילומטרים ממקום האירוע, אך ליברה ודרכים כאחת לא עמדו בהתחייבותן ולא סיפקו את השירות הנדרש בפועל.
הסכומים שנפסקו – 3,000 שקלים פיצוי ו-1,500 שקלים הוצאות משפט – ישולמו תוך 20 יום ממסירת פסק הדין. נציגת חברת הביטוח ליברה לא התייצבה כלל לדיון בבית המשפט.
שאלות ותשובות
מה קרה לזוג שנתקע במצפה רמון? הזוג פנה לשירותי הדרך של חברת הביטוח ליברה לאחר שרכבו התקלקל, והקריאה הועברה לחברת דרכים שירותי דרך וגרירה. למרות שהקריאה נפתחה בשעה 16:28, השירות לא הגיע והמשפחה נאלצה להמתין שש שעות בתחנת דלק עד שבסופו של דבר חזרו לביתם במונית בעלות של 700 שקלים.
מה טענה חברת הגרירה להגנתה? חברת דרכים טענה כי נעשו ניסיונות חוזרים ליצור קשר עם הלקוח אך הוא לא היה זמין בשל חוסר קליטה באזור מצפה רמון. לדברי נציגת החברה, הנהג ניסה לחייג מספר פעמים וגם היא עצמה ניסתה, אך קיבלה הודעה שהמנוי אינו זמין. בית המשפט דחה את הטענות הללו וקבע שהחברה לא הציגה ראיות מספיקות לכך.
מדוע בית משפט חיפה פסק נגד שתי החברות? בית המשפט קבע כי גרסת התובעים מהימנה יותר, שכן הם הציגו מסמכים התומכים בטענותיהם, בעוד שהנתבעות לא הציגו ראיות משכנעות. הרשם קבע שהחלטת החברה לבטל את הקריאה לפני תום ארבע שעות הייתה מוטעית, והנוהל הפנימי של החברה אינו יכול לגבור על החובה כלפי מבוטח במצוקה. חברת ליברה חויבה מכיוון שהיא זו שהתקשרה עם חברת דרכים למתן השירות.
