כתב כאן 11, מיכאל שמש, פרסם ביקורת נוקבת ויוצאת דופן נגד התנהלות חברת "מנהרות הכרמל", תוך שהוא מתאר "סיוט" בירוקרטי ושירותי בניסיון להסדיר תשלום מול החברה. בפוסט שפרסם ברשת החברתית, גולל העיתונאי שרשרת כשלים, החל מקבלת דואר באיחור ניכר ועד לחוסר יכולת ליצור קשר עם מוקד שירות הלקוחות.
על פי הדיווח שהעלה שמש, הפרשה החלה כאשר קיבל לידיו מכתב הדורש ממנו להסדיר "חיוב מופרך", כלשונו. לטענתו, המכתב הגיע לידיו באיחור של חודשיים, עובדה שכבר מעמידה את הלקוח בנקודת פתיחה בעייתית מול המערכת. אולם, הניסיון להסדיר את התשלום התגלה כאתגר מורכב בפני עצמו.
בפוסט שפרסם תיאר שמש כיצד במשך סוף שבוע שלם ניסה לבצע את התשלום דרך אתר האינטרנט של החברה, אך ללא הועיל, שכן המערכת המקוונת לא אפשרה את ביצוע הפעולה. בלית ברירה, פנה הערוץ הטלפוני, שם נתקל, לדבריו, בסטנדרט שירות ירוד במיוחד.
"מחייג, ממתין למעלה מחצי שעה, עונה נציגה שלא שומעת אותי", תיאר שמש את השתלשלות האירועים במוקד הטלפוני (*5424). לדבריו, הנציגה קראה בשמו פעמיים, ניתקה את השיחה ולא חזרה אליו, למרות שהמתין זמן רב על הקו. עוד הלין העיתונאי כי במערכת אין אפשרות להשאיר פרטים לחזרה אוטומטית (Callback) ואין כל אינדיקציה לגבי המיקום בתור, מה שמותיר את הלקוח בחוסר ודאות מוחלט.
את תסכולו הרב סיכם שמש בדימוי דרמטי למצב הנוכחי בישראל: "מרגיש כמו תחת חבלה איראנית מתוחכמת", וסיים בקריאה הנואשת "הושיעה נא".
